Walmart, met meer dan 11.000 filialen de grootste supermarktketen ter wereld, maakt gebruik van een chatbot die ontwikkeld is door het Amerikaanse Pactum AI Inc. Het bedrijf ontwikkelde software die grote bedrijven helpt bij het automatiseren van onderhandelingen met leveranciers. De supermarktgigant specificeert zijn budgetten en behoeften en vervolgens communiceert de AI met menselijke leveranciers om de deals te sluiten. Walmart doet dat niet voor de producten die in de winkel liggen, maar voor benodigdheden als kantoorartikelen en winkelwagentjes.
Het scheelt de supermarktketen veel tijd – onderhandelingen kosten dagen in plaats van weken of maanden. En de inkoopkosten daalden met 3 procent. “Over dit soort goederen onderhandelen inkopers niet dagelijks omdat je die minder vaak nodig hebt. Hiermee hebben zij dus minder ervaring”, zegt senior-onderzoeker Tim Baarslag. “De AI rekent in milliseconden door wat een acceptabele prijs is voor elk product, rekening houdend met bijvoorbeeld historische trends en hoe snel je het nodig hebt. Menselijke inkopers kunnen soms dagen heen en weer mailen over een geschikte prijs voor de artikelen.”
Enorm potentieel
Voor Baarslag, die zich sinds 2010 bezighoudt met ontwikkelingssoftware, zijn het opwindende tijden. “Mijn collega’s en ik hebben jaren geleden voorspeld dat dit soort AI-bots er ooit zou komen, en nu is het zo ver. Er ligt een enorm potentieel voor onderhandelingssoftware. Inkoop is een essentiële activiteit voor veel bedrijven en vormt een van hun grootste uitgavenposten. In 2021 bood 95% van de Europese bedrijven goederen en diensten aan zonder hulp van computers. Dit leidt tot minder goede resultaten, hogere kosten en zeer arbeidsintensieve processen.”
Volgens Baarslag kan elk bedrijf binnenkort AI gebruiken voor onderhandelingen die normaal gesproken een volledig inkoopteam vereisen. “Onderhandelen was vroeger een vaardigheid die alleen mensen hadden, maar nu begint AI net zo bekwaam te worden.”
Twee bots die met elkaar onderhandelen
Zelf onderzoekt hij met een Vidi-subsidie van NWO hoe je een AI-bot met meerdere leveranciers tegelijk laat onderhandelen. Het lijkt een kwestie van tijd voordat bots het onderhandelingsproces volledig overnemen. Worden inkoopteams dan overbodig? “Twee bots die met elkaar onderhandelen en zelfstandig een deal sluiten, dat is uiteindelijk wel het doel. Maar zo ver is het nog niet.”
Baarslag weet uit ervaring dat AI moeite heeft met bepaalde onderdelen van de onderhandeling, zeker als er informatie ontbreekt. Zo kan de kunstmatige intelligentie niet zo goed de waarde inschatten van een relatie tussen een bedrijf en een leverancier. Ook kijken naar de toekomstige effecten van een onderhandeling blijft lastig. “Een klant nu iets gunnen om hem te vriend te houden met het oog op latere bestellingen, bijvoorbeeld. Dat heeft AI nog niet onder de knie.”
Laatste woord
Bij bedrijven die momenteel met onderhandelingssoftware werken, onderhandelt de AI-bot nog steeds met mensen. “Nu is de bot een adviseur die ondersteuning biedt tijdens online onderhandelingen. De mens houdt het laatste woord over de prijs en over het accepteren van de deal. Dat zal stapje voor stapje verder gaan. In plaats van een suggestie kan het voorstel van de bot uiteindelijk een automatisch geaccordeerde onderhandeling worden.”
