Callcenters kunnen efficënter door extra aandacht voor terugbellers

Callcenters zouden hun personeelsplanning moeten baseren op het aantal unieke bellers in plaats van het totale aantal telefoontjes. Bovendien kunnen zij de totale wachttijd te verlagen en het systeem eerlijker maken door terugbellers voorrang te geven boven nieuwe bellers. Dit concludeert het Centrum Wiskunde & Informatica (CWI) uit Amsterdam in een onderzoek naar callcentermanagement. Promovendus Sihan Ding verdedigde zijn proefschrift ‘Workforce Management in Call Centers: Forecasting, Staffing and Empirical Studies’ op woensdag 23 mei aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.

Ongeveer tweederde van de kosten van een callcenter zijn personeelskosten.Managers en planners van callcenters proberen daarom met zo min mogelijk medewerkers hun gewenste servic eniveau te bereiken. Het voorspellen van het aantal bellers is een essentieel onderdeel hiervan. Dit is een grote uitdaging waarvoor geen eenvoudige oplossingen zijn: het is onmogelijk om zeker te weten hoeveel bellers er op een bepaald moment zullen zijn.

In zijn proefschrift laat Ding zien dat terugbellers en doorverbonden bellers  een grote invloed hebben op het totaal aantal telefoontjes. Hierdoor is dit een onbetrouwbare voorspeller voor de personeelsplanning. Terugkerende bellers komen vaak voort uit lange wachttijden, waardoor er een statistisch verband is met de personeelsplanning zelf. Op baisis van deze conclusie ontwikkelt hij een model voor personeelsplanning dat met deze stroom terugbellers rekening houdt.

Onderscheid maken tussen nieuwe en terugkerende bellers kan een callcenter efficiënter en eerlijker maken. Ding stelt een terugbelsysteem voor waarbij bellers met een lange wachttijd het verzoek krijgen om later opnieuw te bellen, waarbij ze bij het terugbellen voorrang kirjgen boven nieuwe bellers. Hij toont aan dat dit de gemiddelde wachttijd verkort en eerlijker is naar langwachtende bellers.